Com o objetivo de agilizar o atendimento das solicitações comerciais protocoladas nos seus canais de atendimento, a Eletrobras Distribuição Piauí implantou, desde 2015, o Sistema de Gestão de Reclamações, conforme diretrizes da norma ISO 10002 – Gestão da Qualidade – Satisfação do Cliente, que proporcionou mais transparência no tratamento das reclamações dos clientes do serviço de energia elétrica. O núcleo de tratamento atua para maximizar a eficiência da análise das causas das reclamações.
A gerente de Atendimento aos Clientes, Patrícia Araújo, lembrou que, desde 2012, a Distribuidora tem uma parceria com o PROCON, para garantir que os seus consumidores tenham direitos assegurados e suas reclamações solucionadas em tempo hábil e de modo transparente. Para isso, foi disponibilizado um canal exclusivo de relacionamento preferencial, espaço diferenciado em sua sede para resolver as demandas encaminhadas pelo Órgão de Defesa do Consumidor. Somente no ano de 2016, foram resolvidas, administrativamente 413 notificações.
Conforme ranking divulgado pelo Ministério Público, em 2016 foram registradas 326 reclamações de consumidores relacionadas à Eletrobras Distribuição Piauí. A gerente esclarece, contudo, que “66% dessas reclamações registradas no órgão de defesa do consumidor são referentes a cobranças em processos aplicados por desvio de energia, fraude no medidor e deficiência na medição”.
Para combater o furto de energia, a Distribuidora dobrou o quantitativo de equipes de fiscalização, quevisitaram, em 2016, mais de 67 mil residências no Piauí. “Nas fiscalizações em que são diagnosticados desvios de energia ou fraude no medidor, são gerados processos de recuperação de receitas retroativas referentes às cobranças da energia consumida e não faturada pelas unidades consumidoras. Alguns consumidores, por dúvidas ou questionamentos ao processo, procuram a Empresa e os demais órgãos no intuito de questionar esse cálculo”, explicou a gerente de Medição e Combate às Perdas, Rafaela Moreira. Ela destaca ainda que existe uma instancia administrativa de conciliação que resolve 95% dos casos administrativamente, e apenas 5% das reclamações seguem para outras instâncias, o que a Empresa entende como satisfatório dentro de um processo tão complexo.
Patrícia destacou que a Eletrobras tem intensificado a fiscalização para diminuir as perdas comerciais de energia, causadas pelo furto e fraude na medição, que acumularam 17,93% em dezembro de 2016, causando redução na qualidade do serviço prestado e da capacidade de investimento da Empresa, além do aumento das tarifas de energia para todos os consumidores.
Convém ressaltar que, das prestadoras de serviços apontadas no ranking do Procon, a Eletrobras Distribuição Piauí é a empresa com o maior número de consumidores, com 1,2 milhão de clientes e atua nos 224 municípios do Estado.
Melhoria de indicadores e investimentos
Segundo dados da Agência de Energia Elétrica (Aneel), órgão que regula o setor de energia elétrica no País, a Eletrobras Distribuição Piauí teve melhoria significativa nos indicadores operacionais, subindo oito posições no Desempenho Global de Continuidade (DGC) nos últimos dois anos. Para alcançar esses índices foi investido R$ 1,8 bilhão, no sistema elétrico do Piauí nos últimos anos.